亚马逊上的非正品投诉如何申诉

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随着品牌方、政府、媒体、消费者不断地指控亚马逊平台上的第三方卖家销售假冒产品，亚马逊面临着越来越大的压力，促使其加大打击假冒产品的力度，由此，越来越多的卖家收到亚马逊的疑似销售“非正品（inauthentic）”或“假冒产品（counterfeit）”的警告邮件或被“锁死（suspension）”邮件。

除了自己明知销售的是假冒商品的卖家外，大部分卖家对于这种指控都迷惑不解，明明自己卖的是正品，更有甚者，卖家销售的是自有品牌的产品也收到这种警告或被直接“锁死（suspension）”。

而亚马逊采取上述行动的主要是因为收到买家投诉，对其购买的商品的真实性存在怀疑。亚马逊收到或检测到买家怀疑产品真实性的投诉后，除少数情况下，一般都会把产品下架，然后要求卖家提供资料证明产品的真实性、提供行动计划等。如果卖家不能提供亚马逊要求的资料和/或令其满意的行动计划，或再次收到买家的投诉，卖家的账号就很可能“锁死（suspension）”了。亚马逊也有可能收到买家怀疑产品真实性的投诉后，直接就把账号锁死，然后要求卖家提供资料证明产品的真实性、提供行动计划等。

一、投诉原因

买家投诉产品非正品，原因多样，可能是因为包装问题、产品描述和介绍问题、产品外观问题，等等。买家可能对产品或对卖家的售后服务不满，就有可能在评论或反馈里写个“假货（fake）”，被亚马逊的机器检测到了，上述警告或锁死邮件就来了。当然也有竞争对手或品牌方投诉的情况。

二、提供的资料

亚马逊要求提供的材料一般为：

1）卖家的供应商在过去 365 天内针对电子邮件末尾列出的 ASIN 开具的发票或收据、合同、送货单或授权书的复印件。这些文件应能反映卖家在过去 365 天内的销售量。

2）如果卖家不是品牌所有者，提供授权书以及可证明有效供应链的全套文件（包括授权书）。

3）如果卖家是品牌所有者，提供品牌注册证书、营业执照或个人身份证的复印件。

4）提供卖家供应商的联系信息，包括名称、电话号码、地址和网站。亚马逊可能会联系卖家的供应商，核实这些文件的真实性。

不管卖家卖不卖假冒产品，都有可能收到售卖非正品的指控，因此，卖家在一开始就要做好应对的准备：

1） 要求供应商开具发票并保留好供应商开具的发票。

2） 选择可靠的供应商，最好供应商有网站，能查询到；有专门的客服人员和电话，能及时联系上和了解卖家的情况。

3） 销售品牌产品需要有品牌方的授权书或自己注册品牌。

三、行动计划

除了要求提供上述资料外，亚马逊还可能会要求写一个行动计划，要求说明：

-- 错误的根本原因

-- 已采取哪些措施来解决此问题

-- 已采取哪些步骤来防止今后继续出现此问题

由于亚马逊不会在邮件把具体原因说得很清楚，只是说买家投诉，这时卖家就可能需要在买家的评论或反馈去找具体原因。当然找到具体原因还不够，因为亚马逊要求找到“错误的根本原因”。那卖家就得去想想为什么会产生这个问题。已采取哪些措施来解决这些问题和防止今后继续出现这些问题，亚马逊要求的是“已采取”，也就是在提交行动计划时已经采取，而不是打算采取这些措施和步骤。

虽然亚马逊对于行动计划是要求详细、具体，但卖家的行动计划也不能写得太长。因为亚马逊的performance team也可能是有指标的，一天得完成多少审核量，写得太长了，增加审核人员的工作量，谁不烦。再说有的卖家是用英文写的行动计划，虽然水平很好，但还是难以达到母语的程度，写得太长，难免有的地方难以理解。更何况各个站点的performance team也不都是英语母语的人，写得太长看得也费劲，说不定给你一个不及格。浪费一次宝贵的申诉机会，尤其是初次机会。

行动计划要点需要突出，容易找到，因为审核人员可能需要把申诉的点记录下来。要点不好找，审核人员可能随便记录一下，增加通过的难度。

对于“非正品”的投诉，卖家主要还是要提供证据证明产品的来源。而对于能够证明产品来源，却有买家投诉“非正品”的，那就需要写行动计划来说明为什么会引起买家的投诉及解决方法等。

（来源：跨境法律人）

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