“跨境B2B创业者”之刘彩凤：坚持本地化响应的服务模式

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【编者按】：跨境电商市场的版图中，跨境B2B占据着十分重要的位置，不少卖家借由敦煌网平台屡创利润新高。即日起，雨果网联手敦煌网，推出“跨境B2B创业者”系列人物专访，希望能够借由“敦煌网”卖家的成功案例，让更多卖家进一步了解跨境B2B的宏伟市场。

有关“跨境电商”的话题在最近这几年一直从未断过，其中“品牌”这个词被提及的概率特别的高。上一期，我们聊了找对客户的重要性，那么这一期就以80后女卖家刘彩凤的真实案例，谈谈跨境电商卖家要不要做自己的品牌。

刘彩凤是很典型的80后，独立、坚韧、永不服输是她身上的标签。她在敦煌网平台上从事汽车改装灯饰，并且做到的了TOP卖家。每月出口10个货柜以上，年收入5个亿，获取了丰厚的利润。同时她还在美国市场建立了自己的海外仓库，并在当地雇有20多人的服务营销团队。可以说，刘彩凤在敦煌网的平台上属于那种“先知先觉”的卖家商户，很早之前就已涉足跨境电商，很早之前就专心致志主做自己的品牌。

在外人看来，他似乎平素并不健谈，但一说到自己的品牌“圣利浦”，她就非常地自信，甚至是滔滔不绝：“做了这个行业这么久，可以这么说，做LED车灯改装的，没有谁比我们做得更大的了。不管是在电商平台，外贸渠道，以及公司的整体规模和产品类别上，我们都是最大、最丰富的。”

据她介绍，她很早就进入社会开始工作赚钱，最早是从事酒店用品的线下销售，但从2002年就开始涉足电子商务，这或许与她痴迷计算机有一定的关系。

用细腻心思打造“粗犷的改装大灯”

提起汽车改装，很多人认为那是属于男性的行业，而轰鸣的发动机声音，粗犷的改装大灯，也让人很难跟身材娇小，笑语晏晏的刘彩凤联系在一起。刘彩凤坦承自己进入汽车改装行业的确是一个机缘巧合，那是2007年她无意中参观了上海车展，“美国人改装车就像玩玩具”这句话令她印象特深，仅仅是汽车改装灯饰就能细分为很多门类，她像发现新大陆似的一头扎了进去，并做到了如今一年销售额几个亿的规模。

实际上，在刘彩凤开始尝试涉足电子商务的时候，对于绝大多数中国人而言，这个外来的名词绝对还属于“新鲜事物”。在下定决心主攻汽车改装行业后，刘彩凤之前电子商务的从业经验让她在这一领域如鱼得水，而她也发挥了女性心思细腻，对市场需求反应及时的优势，迅速在市场中赢得了自己的一席之地。

刘彩凤说，由于我们国家法律层面对于汽车改装的诸多限制，因此这一行当在中国市场还尚未成型。不过对于“车轮上的美国”而言，汽车改装行业堪称是潜力无限的市场，所以刘彩凤的产品主要出口国外，尤其是美国市场。在进行过周密的市场调研之后，她迅速联系了适合的代工厂，并开发了很多的模具，如今在线销售的“圣利浦”汽车改装LED灯饰就有400多种，如果再以颜色或款式划分，还能细分到更多品类。在刘彩凤看来，由于美国市场非常之大，客户群体也非常广，她的产品门类丰富，加上物美价廉，一下子就抓住了很多客户的眼球，因此一开始时销量就上升得很快。

刘彩凤对于产品服务的耐心细致的确令人惊叹，这也让我们看到了女性从事跨境电商的某种独特优势。例如她对货品的质量以及包装的把控非常严格，在与汽车改装灯饰代工厂合作之初，货物从厂家那里出来以后，她会花时间和精力去检查每一个产品的质量问题。每件货发出去之前，也都仔细检查多次，确保没有任何瑕疵。她所发出的货，都有独立的包装，外部还附有专门的打包纸箱，包装干净、整洁、防水，胶布一定要粘贴牢固，以免包裹在运输过程中散开。而且遇到产品投诉之后，她都会第一时间耐心解决，最后能够把投诉她的客户变成自己的忠实客户。这种对服务尽善尽美的追求，的确是很多卖家商户难以做到的。

注重B2B，只销售自己的品牌

刘彩凤自认为她的企业是一家“很轻的公司”，因为产品生产制造环节都外包出去了，所以她能一心一意地负责营销。通过研究客户最新的需求，开发出有自己特色的模具，并且注重保护自己的知识产权。无论是在eBay，还是在亚马逊这样的网站平台上，她都是只做自己“圣利浦”的品牌。刘彩凤的产品虽然是最终销售到美国终端消费者手上，但她很注重通过塑造自己的品牌，开发B类客户来拓展美国市场，如今在美国有几十家的分销商在分销她的产品。

对于自己品牌的重要性，她还举个了一个生动的例子：要是有一个客户用了我的商品，体验很好，他下次可能未必会回到线上去购买，可能去实体店，而这个实体店未必有提供我们的商品，这样店铺的商家就会来搜索我们的品牌，无形中就会把这个商户引到我们这边。这就是做品牌的力量，而这样的例子可以说比比皆是。

当然，相对于终端消费的C类客户，在刘彩凤看来，B类客户也是更为优质的客户，这也与敦煌网坚持B2B交易平台的理念不谋而合。

她的公司目前有超过400款的产品，几乎每一款都是上市后就能热销的商品，很关键的一点是，她的老客户随时会把市场中最新的需求反映到她这里，真正做到了风雨同舟，利益共享。而在与这些客户打交道的过程中，刘彩凤也将自己细心、耐心，注重服务的女性特质发挥得淋漓尽致。例如过去一年她在美国市场卖得最好的就是沙滩灯，“在美国拉斯维加斯的一个展会上，一位老客户给我们提供了这样一条信息，中端的沙滩灯很少见，建议我们迅速切入这一市场，随后我们马上进行市场调研，觉得这个市场需求也是非常大的，于是我们研发模具，两个月后做了出来，上线后，仅仅在广交会上的订单就超过一百万美金。”

全心全意地把好服务关

有趣的是，在最早创业的时候，刘彩凤还觉得有一个属于她自己的品牌是一件遥不可及的事情，而她现在觉得，“做渠道也好，做线上也好，总的来说，还是做自己的品牌比较靠谱。”现在她更是在美国建立了自己发货仓库，聘请了本地化的服务营销团队，并建设了美国的网上商城，为的就是“义无反顾走上品牌这条路后，让未来的发展更有持续性。”

刘彩凤告诉我，如果想在敦煌网这个平台上做好，必须很专心去做，全心全意付出，这是第一位。而在做产品的时候，产品品质自然非常重要，但最重要还是服务，“可以这么说，我们的服务要比我们的产品做得还要好!”刘彩凤认为，目前她们提供的服务主要是售后，因为电子产品不能保证百分之百没问题，在保证一定故障率的范围内，出了问题之后，如何跟客户协商解决，给客户一个满意的解决方案，非常重要。因为自家的产品故障率相对比较低，出了问题，只要不是人为损坏，如今都能做到无条件免费更换。而产品遇到投诉之后，她都会耐心解决，最后能够把投诉她的客户变成自己的忠实客户。在她看来，这种重质量、重服务的态度就是诚信的最佳体现。而且他们的品牌在国外有自己的仓库，还有美国的客服和销售人员，所以都能做到第一时间支持相应客户的需求。

如今，刘彩凤想把这种本地化响应的服务模式复制到更多的国家和地区，尤其是一些非英语系的国家。她非常看好如今敦煌网的多语言站点市场拓展计划，“包括现在国家推出的新丝绸之路经济带的战略，我们也希望能借助敦煌网这个平台，搭上这趟顺风车，享受沿途这些国家的优惠政策和待遇，并且让我们的产品与服务通过敦煌网平台得以有效传递。”（编辑/雨果网 何志勇）

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