反馈评级是影响亚马逊销售成功的一个很重要的因素，顾客通常会参考feedback rating，来决定是否购买产品。所以当卖家收到星级低的feedback时，快速找到问题的原因并解决它是十分必要的。之前FBA配送，反馈问题直接找亚马逊客服删除就好。现在反馈问题的处理方法升级了，由feedback manager管理。下面干匠带大家好好了解了解这个“新事物”。
首先来看看官方给出的通知，如下图：
大意是说亚马逊为了简化卖家回复客户、处理差评的步骤，从2017年7月27号开始，所有的卖家必须使用feedback manager页面处理关于反馈的所有相关问题及互动。改变的一部分是，卖家不能找客服（contact us）请求移除差评了，seller support相关人员也不再评估feedback请求。
下面来详细了解下Feedback manager。这个新的管理评论的模式操作方式如何、对我们卖家有何影响？
一、如何用feedback manager解决反馈问题
当买家给出负面反馈时，你需要自己主动联系买家解决问题。解决了他们的问题之后，你可以要求他们更新负面反馈，或者让他们删除评价。
注意：给买家施加压力或给予奖励的方式让他们移除或修改负面反馈，都违反亚马逊的政策。
联系买家处理负面反馈相关问题的步骤:
1. 在feedback manager中，向下滚动查看当前反馈。
2. 找到你想要解决的评论并点击详细信息。
3. 点击Contact Customer。
4. 从下拉菜单中，选择一个主题。
5. 在消息区域中，输入你的信息。
6. 使用add Attachment 添加相关收据、文档等。
7. 点击发送，就将你的信息发送给买家了。
注意: 买家可以在60天内的任何时间，从他们第一天留评算起，移除反馈。也就是说超过60天就无法移除了！
以下是逗比论坛提供的操作方式：
如何feedback manager移除negative feedback？如果你收到了negative feedback，你想要移除，你就必须找到那个差评，然后点击details，这个时候下面会出现两个长方形模块，大家仔细看第二个模块---request removel
然后大家点击request removal， 这个时候等于就是已经向亚马逊申移除了，你也不需要说什么理由，类似开了一个auto-case，然后亚马逊会很快的时间给你一个反馈，一个向case一样的反馈，告诉你能不能移除，我下面例子里，亚马逊拒绝了一款FBA配送产品的negative feedback移除， 当然你不满意也可以re-open去申述，不过估计删掉可能性不大了，只能自己吃掉了。
二、如果你联系买家已经解决了问题，但买家不移除或修改负面反馈该怎么办？
这时，你可以在网站上回复评论，回复内容会显示在亚马逊网站上。
注意: 你回复的内容是公开的，就是说别的买家也可以看到，所以不要将此作为与买方沟通的方式。
在你的response中，你可以解释你是如何解决这个问题的。虽然回复无法改变你的反馈评级，但其他买家看买家评论时，也能看到你的解释。
回复的内容最好简短专业，即使买家的评论没有礼貌，以类似的方式回复也会适得其反，并对你产生不好的影响。
回复评价的具体步骤如下：
回复提交后，你无法再编辑它，但是可以删除。如果你删除了你的response，就不能提交第二个response了。所以建议大家回复时要做到准确无误。另外，如果买家删除或修改他们的反馈，你的response也会被删除，你也可以提交一个新的response。
删除response的具体步骤如下：
三、买家同意移除差评后，卖家需要怎么做？
如果经过沟通，解决了买家的问题，他也同意删除差评，你可以给他删除评论的具体步骤，如下：
注意：干匠再次强调一遍，不要用任何物质奖励的方式让买家移除差评，会违反亚马逊相关政策。
四、可以在feedback manager中下载中差评报告
你可以选定一年中的某个时间段，下载一份期间收到的所有中（3星）差（1星和2星）评报告。
注意: 生成报告可能需要45分钟，更大的报告需要更长的时间。当报告生成时，你不需要停留在此页面，晚点可以返回来下载已完成的报告。
生成反馈报告的具体步骤如下:
1. 删除评论的门槛变高了，也更不容易了，不论是否发FBA，都需要跟买家沟通解决完问题才能删除，删除与否决定权也都在买家手。而且通过消除有关移评问题的人性化因素，亚马逊创造了一个障碍，使卖家不太可能跟进潜在的、不正确的或诽谤性的反馈。
2. 对于大麦来说无法正常管理负面的feedback啊。。。如下图：
3. 也有好的方面。比如处理评论的时效变快了，主动权在卖家手里。快的话可能几分钟就能知道评论能否移除或修改。
4. 最后，为什么没有给予通知就迅速推出更新？这似乎有点不公平。有人猜测，是因为亚马逊不想听到卖家对这一变化的担忧，亚马逊也希望能立即减少卖家和Seller Support之间的直接互动。
对此的建议和采取措施
在有关反馈和顾客互动这方面，卖家所能做的最好的事情就是由自己处理，不要让事件发展到需要亚马逊介入的情况。如果你能积极主动地在售后控制好与顾客之间的互动，你就可以减少与亚马逊打交道的次数，这样你就可以降低收到负面反馈的风险。
干匠有话说：关于feedback manager 的相关内容就整理到这了，如果你还有疑问或想知道的点，欢迎在评论区留言！干匠理解的或许不够深刻，还希望有经验的你把技巧、经验、案例解读补充到此贴，使雨果の干货铺成为跨境电商的百科全书！
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