当我们在判断您是否是亚马逊上的好卖家，顾客的满意程度是其中一个最重要的因素。顾客绩效页面让您清楚的看到您在顾客满意度上的表现。
 
首先先跟各位分享一个国外客服的小技巧：能够让客户快速联系到你是很重要的！如果有留contact numbers的话，客户购买意愿会比较高，根据国外的研究，提高约有个２０％！所以，请各位卖家现在就赶快把您的联络电话放上您的 Details Page！




以下的项目的表现包括在顾客服务绩效页面里：




- Perfect Order Percentage (POP)订单完成率：订单被完美地接收丶运送并完成的比率。

- Order Defect Rate ( ODR )订单缺失率：一般而言ODR是由负面的卖家评价丶A-to-Z Claim以及交易失败的比率来决定，让我们能用单一数字来评量整体表现。

- Pre-fulfillment cancellation rate：这是评量您在亚马逊上贩售商品的进货率。

- Late shipment rate 延迟出货率：准时送货是我们对顾客的承诺，订单在下订後三天或以上才被确认将被视为延迟。

- 订单退款率：高退款率可能代表存货不足。

常见问题（FAQ）

这是亚马逊用来评量的唯一指标吗？

不，我们会使用多项内部因素来评断。但无论如何，缺失率与存货运送都是很重要的指标。

什么是完美的订单？订单完成率(POP)是如何计算？

完美的订单就是没有任何A-to-z担保丶取消丶延迟送货丶买家讯息丶差评丶退款或是chargeback的状况。而关於如何计算订单完成率，请见Perfect Order Percentage Score.

什么是订单缺失？

如果一个订单收到差评丶A-to-z担保或是信用卡chargeback，即被定义为订单缺失。

什么是订单缺失率( ODR )？

订单缺失率是以有缺失的订单数量除以该段时间的总订单量。以比率来呈现的数字。
 
ODR(订单缺失率)是用哪段时间来计算的？

ODR(订单缺失率)可以用任何一段过去的订单时间来算，但因为很多缺失都在收到订单几周之後才被回报，所以我们通常统计的订单缺失率时间会是在至少离现在30天前。

如果我在一个订单上，同时有A-to-z担保和差评，会被计算两次吗？

不会的，一个订单仅能被计算为一次缺失，所以同时有A-to-z担保和差评仅会被算为一次订单缺失。

买家已收回或是未经批准的A-to-z担保，是否被算为缺失？

是的，所有的A-to-z担保都被视为缺失，因为亚马逊重视顾客消费品质，并期望所有卖家在有争议的情况下接受丶承担责任。我们想要了解每个顾客提出担保的原因丶找出问题。随着时间过去，卖家的订单会有足够的量，一定会有一些担保是他们认为不公平的，但是相对总订单量来说，这应该还是少数。

什麽是差评率？

差评率就是以收到差评的订单量去除以该段时间的订单总量，此数据是与订单相关并以比率呈现的。这是三个构成订单缺失的因素之一。

什么是 service credit card chargeback 拒付申请？

当买家因为信用卡扣款问题和银行有争议，就会产生一个拒付申请。这样的止付广泛被分类为诈骗或是服务。一个诈骗止付是当买家声称没有进行购买行为，这经常跟信用卡失窃及盗用有关，亚马逊保证您百分之百的诈骗止付。服务性的止付则是代表买家承认购买，但向发卡单位指出他们遇到问题。

问题可能包含：-买家声称没有收到商品-商品被退回但没有收到退款-买家收到损坏或是失效的产品服务性的止付和A-to-z担保很相似，除了经手此决定的单位是发卡单位，而不是亚马逊。

什么是service credit card chargeback rate信用卡服务性拒付率？

服务性拒付率是以收到拒付的订单量除以该时间内的总订单量，此数据是与订单相关并以比率呈现的。这是三个构成订单缺失的因素之一。

什么是A-to-z担保率？

A-to-z担保率是用收到A-to-z担保的订单数字除以该时间内订单总量。此数据是与订单相关并以比率呈现的。这是三个构成订单缺失的因素之一。当我们在计算A-to-z担保时，是将买家提出的所有A-to-z担保都包含在内的，无关状态。
 
已被买家移除的差评是否被计算在内？

不，如果买家移除了差评，此差评将不会再被计算在缺失率中，在买家移除48小时之後，您可以看到您的绩效不再被影响。

什么是Late shipment rate 延迟出货率？

延迟出货率是指下单三天或以上才确认发货的订单数，除以该时间内的总订单量。即早确认订单是非常重要的，如此一来买家才能在线上看到商品的发货状态。出货确认较迟的订单可能会增加买家主动连系的机率，导致负面的购买经验。 查看全部