2019零售商运营技巧：如何留住你的客户？

商店关闭、企业倒闭、失业以及10年来最糟糕的圣诞节，2018年对于英国零售上来说是艰难的一年，但这是否表示零售业真的一片黯淡？

如果你关注了那些引人注目的头条新闻，你会发现行业正处于一个转型阶段，随着旧渠道的衰落和零售业的彻底改造，一些新的渠道出现了。

显然，留住客户的能力是零售商生存的关键。我们都知道获取新顾客的成本是维持老客户的5倍。因此零售商不仅要关注产品本身，也要关注“体验”。

那么，如何才能最好地留住客户，并通过新的和现有的渠道推动迫切需要的增长呢?

重新审视商店的角色

毋庸置疑，零售商都希望改进商店和购物体验。零售商应该使用先进的技术，为当今消费期望高的消费者服务。为了吸引那些希望立即得到满足的、精通技术的顾客的注意，商店必须注重购物体验——而不仅仅是销售的产品本身。这意味着零售商需要重新审视他们的实体空间，利用感官、社交和数字技术来创造动态的购物体验并简化购物流程。

重塑供应链

与此同时，零售商还需要重塑供应链，将消费者放在第一位。比如，成本低且便捷的物流服务很诱人，但商业的基本原则是客户至上，因此零售商真正需要做的是考虑最适合目标客户的生活方式和期望的服务。当然，这取决于核心市场的人口统计学，但需要注意的是，给客户提供一系列的配送选择，包括当天到货以及第二天到货这样的选择是提供优质服务的标准。同样，“点击提货”是忙碌的消费者时下一个很受欢迎的选择，他们可以在外出时提货。

让顾客始终知情

零售商应该使用技术驱动的营销技术来提供个性化信息和产品，并让消费者在从订购商品到送货的整个过程中始终知情。

我们都知道，一个积极的购买体验可能会因为配送延迟或投递失败而变得糟糕。消费者真正不喜欢网上购物的原因是他们的包裹没有在指定的时间出现。同样，缺乏可见性和控制力以及无法跟踪包裹也会导致不良购物体验。

降低配送失败的风险

因此，零售商必须设法减少配送失败的风险以留住顾客。这每年给零售行业造成16亿英镑的损失。很明显，如果零售商想要留住顾客，他们需要想办法降低配送失败的风险。

为了实现这一目标，零售商可以：

1、鼓励自助提货而非送货上门

在一项英国消费者调查中，近80%的受访者表示，他们更喜欢送货上门。但这其中的主要问题是，当白天快递送达的时候，大多数人都不在家。

按时送达意味着包裹被送到一个“安全的地方”，有些是客户指定，但在大多数情况下由邻居代为签收。从技术上来说这大大降低了投递失败的可能，但是对人们来说，不得不亲自去取包裹也是非常麻烦的。从客户体验角度来看，这不是一个长久之计。因此，鼓励点击提货，客户将更乐意自己提货，而非送货上门。对购物对流程的掌控将会提高消费者的体验。

2、及时告知包裹在途信息

另一个解决方案是更多地使用包裹在途数据，这样顾客就能更清楚地知道自己的包裹在哪里——可以在物流信息更新时向顾客发送短信告知，以确保在包裹送达的时候客户在场并顺利签收。

3、让客户控制配送过程

订单配送要以客户为中心，而不是主动为客户提供次日达服务。如果客户能够自主选择他们想要的送货时间，那么配送过程将会更加顺利，并且可以降低配送失败的风险。

随着年中和夏季的临近，我们仍能看到英国消费者关注的大量不确定因素。宏观经济前景和消费者支出增加的因素看似都是积极的，然而，由于英国退出欧盟的因素太多，很难确切预测将发生什么。因此英国零售商必须竭尽所能，以满足并保留现有客户。

（来源：跨境峰哥）

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