投诉不再无门！欧盟禁止平台无理由关闭卖家账户

据外媒报道，欧洲议会、欧盟理事会和欧盟委员会第一次就禁止电商平台不公允行为规则达成了一项法律协议。该条例包括搜索结果排序数据的透明度、平台自营问题以及争议解决调解。

欧盟范围内的调查和评估显示，欧盟42%的中小企业入驻了在线平台，但近50%的欧洲企业在平台上运营时遇到了问题。约38%的合同关系问题仍未解决，26%已近解决但存在困难；因此，导致了约12.7亿-23.5亿欧元的销售额直接损失。

新法规作用

欧盟声称中小企业将获益于：

1）禁止平台不公正行为

平台禁止进行无理由、突发的账户关闭操作。根据新规，没有明确的理由平台将无法暂停或终止卖家的帐户。如果最终认定为账户为错误关闭，那么平台必须给予回复。

任何变更需提前通知，条款语言简单易懂。相关规定必须易于查看和阅读，并且在变更时需要至少提前15天进行通知，使公司能够调整业务适应变动。如果变更需要复杂的调整，则延长提前通知期限。

2）提高在线平台透明度

排名透明化。平台和搜索引擎需要披露其在网站上对商品和服务进行排名的主要参数，以帮助卖家了解如优化方式。这些规则旨在帮助卖家在无法直接改变排名系统的情况下更好的进行优化工作。

公开系列商业行为。一些平台不仅作为第三方销售渠道，还作为零售商角色。根据新规定，这些平台只允许销售自营产品而非其他第三方产品。此外，平台还必须披露所收集的数据以及数据的使用情况或与其他业务合作伙伴的共享。在涉及个人数据的情况下，GDPR（通用数据保护条例）的规则适用。

3）争议解决新途径

一些卖家经常遇到申述被搁浅的问题，而新规则围绕这一主题做了明确界定。

新规规定所有平台必须设置内部投诉处理系统，以协助卖家业务处理。只有一些极少数在营业额、访问量上都不客观的小平台可以没有相关措施。新规之下，平台将提供更多的选择（包括庭外调节人士）处理卖家内部申述或问题，节约其业务时间和成本。

4）新规执行

商业协会可以就平台任何违规行为向法庭进行申诉，这将有助于降低私营企业的诉讼成本以及客服对平台后续“报复行为”的恐惧。此外，会员国可以任命具有执法权力的公共机关来完成相关工作。

新规颁布后将有12个月的试行期限和18个月的重审期限。

新法规会带来任何实质性影响吗？

许多主流平台很可能会声称他们已经遵守了这些规章制度，并且这些平台的发展也伴随着相关条例的完善。例如，平台禁止在没有明确（clear）理由下关停卖家账户的规定并不会带来太多影响，因为平台势必会给出相应理由，而且“明确（clear）”又是一个各执一方的开放性形容词。

唯一真正不同的是，要求为庭外纠纷解决提供外部调解人的机制减少了中小卖家对大型平台提出上诉的难度。即便如此，其影响也有限，因为一旦暂停销售就开始造成损失，listing暂售、近期销售损失等已经对后续销售带来无法扭转严重影响，更何况告知消费者相关事件和对品牌产生的负面影响。争端调节或许会带来一定帮助，但无法弥补已有损失。

（编译/雨果网 郭汇雯）