哪些跨境卖家最需要智能客服平台？

虽然这几年人工智能的话题非常火爆，但是智能客服平台在电商圈子里可以说是个很新的概念。这主要是与传统商业模式不太重视售后服务有关。其实在美国，为中小型企业提供客服平台的公司起步非常早，例如Salesforce在1999年就已经开始推广以云服务为核心的客服应用软件，现在市值已经超过1000亿美元。

在之前的文章里，笔者曾提到客户关系管理这个概念，简称CRM，而Salesforce的上市股票代码就是CRM。可见客户服务平台在欧美市场的规模和重要性。

近些年，亚马逊与阿里速卖通等跨境电商平台的崛起让国内企业开始由原来的OEM代工型转向打造品牌战略的B2B和B2C型。那么跨境电商企业现在就要直接面对国外的消费者。这就必然要求跨境卖家以欧美等国外市场的思维去进行销售。

想必大部分都听过这类新闻，苹果退换手机区别对待中国区用户，三星手机电池召回不包括中国区用户，丰田汽车召回不包括中国区用户。为什么每次都区别对待中国消费者？就是因为中国市场的售后客服观念普遍不强，已成常态，外企耍滑头，能省则省。但是在欧美国家，消费者的权益远高于企业利益。消费者告倒大企业的案列举不胜数。

售后服务是消费者权益的重大组成部分，不管跨境卖家愿不愿意，亚马逊是强制30天无条件退货的。消费者不爽了，就会退货加差评。想要打造品牌的好口碑，减少退货差评，就要提高售后服务。智能客服平台不仅仅是为买家服务的，它还是一个重要的营销平台。一旦卖家与买家建立了紧密牢固的联系，形成良性互动，了解买家的需求，何愁没有回头客，何愁做不出好产品！

基于客服与营销的需求，以下这些类型的跨境电商迫切需要智能客服来升级售后服务。

1. 高科技产品卖家

高科技产品附加值高，门槛高，竞争相对较小，利润空间高。但是高科技产品也会给消费者在使用的过程中带来更多问题。智能客服平台的聊天机器人可以整合产品常见问题，精确回复买家，帮助卖家提升客服时效和质量。

2. 消耗类产品卖家

消耗类产品最看重的其实是客户粘性。有了客户粘性，即便不做广告营销，这类买家也会再来。因为过一段时间，产品用完了就会再次产生需求。卖家要做的就是能紧紧抓住这类客户。智能客服平台可以帮助卖家收集，存储，管理和分析买家信息，帮助卖家增强客户关系管理。客服平台的群发信息功能可以广播新品上市，产品促销等信息。自定义调查可以帮助卖家收集关于产品的反馈和优化建议。

3. 多平台卖家

由于亚马逊平台的竞争日益激烈，很多跨境卖家开通了多平台销售来平衡竞争。多平台销售的问题在于，需要分开运营售后客服。亚马逊买家通过亚马逊站内信，ebay买家通过ebay站内信，shopify买家通过电子邮件，使得管理起来混乱无序，效率降低。智能客服平台可以将多个电商平台的客服集成在一起进行管理，大大提高效率。机器人自动回复又可以节省人工客服的成本。

在所有的教程都在教卖家砸钱做广告引流，砸钱刷单刷评论，砸钱删差评的时候，粘性客户显得弥足珍贵，智能客服平台为卖家提供了新的营销思路和途径。