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合理退货政策的背后:投资回报,降低购物车放弃率

雨果网作者:雨果网
2018-05-17 09:56:27

退货率高没关系,电商卖家应将其视为一个营销机会,而不是业务痛点

合理退货政策的背后:投资回报,降低购物车放弃率

长久以来,电商卖家费心专研各类营销策略,力图为自己的店铺带来更多的流量,从而推动店铺销量增长。然而有这么一个最行之有效的营销策略却常常被忽略——合理的退货政策。

为什么说合理的退货政策是电商卖家最强有力的营销措施之一呢?

UPS Pulse发布的《2017年网购消费者研究》报告显示,75%的美国网购消费者有退货经历, 79%的网购消费者在选择电商卖家时,非常看重电商卖家是否提供免费退货服务。最令人印象深刻的数据是,44%网购消费者在退货后,会继续网购。后续购买不仅能抵消卖家的退货成本,还能产生更多的利润,亚马逊就是深谙其中的道理,努力为消费者提供最简便的退货方式。

ComScore和UPS的调查研究还发现,多数消费者(2/3)网购前会先了解商店的退货政策。此外,62%的受访消费者表示有退货经历,有67%指出会在提供免费退货的电商卖家那购买更多的产品。

大多数零售商一心专注于让消费者购买变得容易,却忽略了售后,而事实上当你的退货政策能往消费者友好型发展时,销量也会有所提升,重复购买客户也会随之增多。

高端产品重复消费利润抵消退货成本

良好的退货政策还能帮你吸引高消费购物者。UPS Pulse报告中指出,72%的网购消费者的退货量在10%左右,但有8%的网购消费者退货量达到了26%,甚至更多,而高消费群体正属于后者。虽然他们比其他购物者更有可能退回商品,但他们的购买也更频繁,而且对喜欢店铺的忠诚度更高。

如果你能为这类消费者提供最方便的退货服务,将提高你的店铺在他们心中的评分,从而赚到更多的利润。

例如退货率高达50% 的Zappos(2009年被亚马逊收购),多年来一直坚持为客户提供无理由退货服务。鉴于其高端品牌的特性,高利润空间抵消了其退货成本,而优良的服务,为该品牌建立了良好的客户基础。

提高营销投资回报,降低购物车放弃率

数据显示,购物车放弃率平均达到了76%,相当于访问你网站的消费者,仅有24%可能成功转化,这意味着你的营销资金有3/4打了水漂。

如何让你的营销投入更有价值呢,减少购物车放弃率是最行之有效的方法,而提供免费退货服务就能帮助你做到这一点。免费退货服务将最大限度地减低消费者的购买顾虑,增强他们的购买信心。

有些卖家会认为,这是一个赔钱的政策。从短期来看,这个政策是会消耗一定的成本,但从长远来看,它给你带来的好处却是无法估量的,毕竟重复回购客户所带来的利润远大于你付出的那点运费。

作为电商卖家,要学会把退货看成推销自己的一个机会,而不是业务痛点。将良好的退货政策作为你的服务亮点,将使你留住更多的客户。

(编译/雨果网 吴小华)

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