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面对这10种行为,亚马逊和eBay卖家是不是都很想哭?

这些做法,卖家要警惕。

面对这10种行为,亚马逊和eBay卖家是不是都很想哭?

如果你问什么事情会让一个电商卖家抓狂,答案可能有很多,比如联系亚马逊内部团队,竞争对手的反竞争行动,或是不断变动的政策规则。但是,这些都无法跟不良买家带来的挫败感和愤怒相比。

大部分买家是真诚的,他们下单,很快付款,愉快地接收产品。但是一旦不良买家出现,他们会给卖家带来很多压力。

以下这10种不良买家做法,最容易让亚马逊和eBay卖家愤怒。

1、威胁留负面评价

客户留下负面评价,会给卖家业绩带来很大影响。在亚马逊,负面评价不仅会推开潜在客户,还会降低卖家获得Buy Box的机率。而在eBay平台,买家也经常查看评价后再决定是否下单。

不幸的是,有些买家会利用这点。他们威胁卖家,如果不满足要求就写负面评价。比如要求折扣,或免运费,或在退货限期之外退回产品。

比如卖家抱怨称,“海外买家……公然要求FedEx Priority发货并免收运费,威胁我在1小时内退回所有运费和处理费,否则就留负面评价。”

卖家通常只能接受。否则,就要努力说服平台来移除负面评价,如果平台不给移除,卖家就要承受业绩受损的风险。

2、冲动性下单,然后取消

“滴!”你收到一个通知——Joe Bloggs购买了你的产品,并完成付款!

几秒后……

“滴!”你收到一个通知——Joe Bloggs希望取消订单!

如果他们提前几秒考虑是否购买产品,也许卖家的订单取消率就不会受到影响,也不用花时间处理退款。

“亚马逊有个规定,如果订单取消,卖家仍然可以留下零星级评价。一个闹情绪的粗鲁买家,能轻易毁掉卖家在亚马逊的数十年完美销售记录。 — Stuart”

立即取消订单很烦人,但如果过了几个小时之后再取消就更糟糕了。那时候,卖家已经完成拣货、包装、并贴好发货标签,然后……买家取消了订单,要求全额退款。

如果这是一件独一无二的产品,在订单未取消的这段时间内(库存显示为零),卖家可能错过真正的客户。

而取消订单的一个最差劲的借口,就是称学步孩子不小心碰到手机、平板或电脑。

3、谎称包裹没有收到

当卖家发出产品,并收到签收确认通知后,不良买家仍然不会消停。很快,他们就会以“item not received”(产品未收到)为由,申述退款。

这些申述让卖家很抓狂。因为包裹追踪信息显示,产品发往客户提供的地址,而且快递员的GPS也能证明这点。但是买家仍然称从未收到产品,而且平台往往选择相信他们!

一些不良买家太过贪心,屡次耍花招,最终被Bigian13卖家抓住证据。

“我们的每一张纸质发票上,都印有特定渠道网址,用于引导客户去网站购物。这样便于我们更好追踪直接流量来源。发票上,还赠送有网站购物的专用优惠码。一位买家声称没有收到eBay订单——价值60英镑的产品,但很快又使用独特的优惠码,从我们网站购买好几件产品。没有收到产品,完全是胡说!”

这是另一种代价昂贵的骗局,卖家不仅被逼退款,库存和销售指标也遭受不利影响。

4、假借“item not as described”申述退款

如果一位买家以“item not as described”(INAD,产品与网站描述不符)为由申述退款,卖家真的是非常头疼。他们检查了原始订单、库存管理系统、发货前拍摄的图片,结果发现:订购产品与发出的产品一模一样,除非在发货途中变身,否则客户收到的产品与网站上展示的应该不会有差别。

那么,为什么他们要声称收到产品有误?因为不良买家知道,通过提起“item not as described”申述,他们能免费获得这件产品。

“一位客户购买了一个黑色包包,然后发起INAD申述。她声称自己有一件一模一样的包包,而从我们网站购买的包包是假货。我们要求她提供一张两个包包的对比照。然后,她发过的照片中另一个包包却是完全不同的颜色——粉色!”一位电商卖家称。

平台常常站在买家立场,让她们毁掉假货,并获得全额退款。事实上,产品是正品,买家当然不会毁掉它。

5、把完全不同的产品退给卖家

有时候,不良买家还会把一件完全不同的产品退给卖家。

“我在亚马逊卖出一件产品,2天后客户要求全额退款。该女士称她的儿子拿她的信用卡买的产品。我说只要她退回产品,并支付运费,就给退款。她同意了,然后等我收到包裹打开一看,里面全是废纸和其它无用的东西。”——L. Thorne的销售经历

这种骗局让人生气的原因,不仅是卖家损失金钱和库存产品,更大的原因是卖家有充足的证据表明是客户不诚实,但却被平台无视。

6、针对定价产品要求折扣

在eBay平台,定价listing最常见。买家可根据listing标价,直接购买,不允许进行报价。很简单,买家要么以定价购买产品,要么不买。

但这并不能阻止买家讨价还价。他们提出报价,要求免运费,甚至索要折扣优惠。为了获得折扣,说出的理由也是千奇百怪。

“一位买家用同一个eBay账号,刚刚购买了一副定价300美元的墨镜和定价480美元的手提包。但却希望以成本价购买我们店的产品,说是为了捐给亚洲一家孤儿院。”

卖家也要赚钱养家,不可能客户要求降价就直接降价。他们需要在支付产品成本、eBay平台费用、PayPal手续费之后,还能保留盈利空间。

7、用虚假理由退货

当一位买家收到订单包裹,发现自己选错产品。担心直接告诉卖家这点,可能无法顺利换货,或者买家不愿承认错误,想把责任推给卖家时,就会以INAD这种虚假理由申述退货。

另一种不公平的INAD申述常见情况是:当服装尺码不适合,买家本可以直接要求卖家换货/退货,但他们为了逃避运费,就去提起INAD 申述。

“我们不再做服装生意,是因为INAD投诉太多。人们要么不好好测量自己的身材尺码,要么故意买小两码的服装,希望显得更苗条,最后服装不合身,他们为了逃避退货运费,直接在eBay平台发起INAD申述,”Bigian13  称。

这种退货行为真的很无赖,因为它会影响到卖家的订单缺陷率,如果这个比例太高,卖家会失去销售资格。这种滥用平台保护政策的做法,会毁掉卖家多年辛勤工作,让卖家很愤怒。

8、奇葩的退货要求

根据产品类型或过去的退货率,大部分网上卖家都提供不同形式的退货政策。但是,有些退货要求真的是超越了大部分退货政策的覆盖面,让卖家哭笑不得。以下是几个卖家的真实经历:

我们有个客户退回眼罩,因为他的孩子以为他被海盗附身,感到非常害怕!——Easiliving

“我几周前花14.99英镑购买这件产品,但现在它以14.87英镑的价格促销。”——Bigian 13

一位客户购买了iPod,然后把产品退了回来,理由是“它不能远程遥控”——Dave-UnderstandingE

“你的listing称这种蜡烛可以燃烧16个小时,但它只燃烧了15.5个小时,我要求全额退款。”—— Bigian13

这些退货要求最开始可能逗乐卖家,但随后他们就要认真理性地作出回应。因为一不小心,客户可能就以“item not as described”发起申述,这样卖家就必须接受退货,同时自己承担一切费用。

9、自己毁坏物品,反而把责任推给卖家

如果买家收到产品后,自己不小心损坏。照常理来说,要么自费重新买一件,要么勉强使用受损产品。

但事实上,还有一种可能:责怪卖家。

“‘产品被刀划破了’是退货理由。当询问产品投递时是否就是划破状态,客户回道‘不,是我们试图用斯坦利刀打开包装时,划太深了’。产品是用塑料袋包装的,他们本应该尝试撕开的!”——Bigian13

还有一种情况是,产品由第三方损坏,但买家仍然责怪卖家。

“产品从美国港口发往海外卖家地址,当买家自己找的货运代理损坏产品时,他也以“damage”为由申请退货。还有一位买家自己选择的货运代理(位于他们公司附近)拿着货物跑了,他也要求卖家全额退款。”——Online etailer

10、当被识破骗局,不良买家会变得非常无耻

当卖家警觉起来,识破不良买家的阴谋,他们就会变得很无耻。直接威胁留负面评价,尝试以其它理由申述,如果都不能奏效,就转变为“我得不到的东西,其他人也别想得到”这种心理:

“我有一位客户,买了两个尺码的短裤,但都不合适。她发起了INAD退货要求。等了一个月没结果,她直接把产品放入汽油中浸泡,然后退了回来。”——notjustme

这种激进的行为让卖家很崩溃,他们既不想成为买家发火的对象,也不想赔钱。

总结

虽然很多买家容易变得情绪化,卖家依然要耐心处理客户问题,因为是他们给你带来生意。

而不良买家的做法不仅奇葩,甚至有些是犯法的,卖家可以向平台或警察举报,提交证据,然后专注于下个订单。你必须告诉自己,不良客户只是例外,不是常态。(编译/雨果网 杨雪平)

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