如何提高配送服务？大零售商都是这么做的

交付是网购体验最重要的环节之一，快递费和交付的速度直接影响了客户选择线上下单，还是线下购买。

Temando(运输和交易平台)最新报告数据显示，86％的英国购物者更喜欢包邮的产品，而大多数零售商认为客户更重视商品配送的速度，仅27％的零售商全年提供免费普通快递。此外，有近1/4的零售商表示，他们不会使用免费送货这一促销手段。

Temando指出，很多网络零售商无法提高运输能力，并且交付类型选择有误，导致了更大的成本消耗。

为了帮助广大网络零售商，下面列出了几家大型零售商，看看他们是如何处理配送服务的。

Argos

Argos是英国领先的数字零售商，侧重于为用户提供快速配送服务。其FastTrack服务确保客户能在下单当天就拿到商品（不论是工作日还是周末）。只要打开Argos的官网，就能看到FastTrack服务的推广信息。

使用FastTrack服务用户需要支付3.95英镑的配送费，很可能打消喜欢免费配送的客户的购买欲，但Argos还为客户提供了另一种免费交付方式—— Click and Collect（在线订购，门店提货）服务，既保证了客户快速拿到商品，又免去了邮费支出。

事实上，Argos有为某些商品提供免费普通快递（大约4个工作日内送达），但因为Argos把更多的中心放在FastTrack上，这项服务在某种程度上有点“不为人知”。

B&Q（百安居）

B&Q，英国第一大的家庭与园艺用品连锁店，在全球排名第三。

B&Q 提供第二天配送服务、普通物流或Click & Collect等物流选择，但仅在付款页面或者物流信息页显示。要注意的是，B&Q的 Click & Collect服务没有标明“free”(免费提供)，零售商要避免这样的细节疏忽。

但是，B&Q为价值超过50英镑商品提供免费送货的这一服务得到了很好的推广，很多网络客户愿意在B&Q购买体积较大的商品，成为B&Q的一大优势。

B&Q的另一优点是，在其分类页面有一个清晰的标志告知客户可以网上下单，再到店内取货，这一服务深受客户欢迎。

John Lewis（约翰路易斯）

John Lewis是英国的一家高档连锁百货商店。

相比配送的速度，John Lewis更重视推广免费送货服务，包括免费普通快递和免费Click &Collect。

根据Temando的研究结果——大多数客户重视便宜或免费配送服务， John Lewis的做法是有利的。

但消费者需花费50英镑才能获得包邮服务，部分消费者可能更愿意到实体店购买。虽然这是提高整体订单价值的一个策略，但是随着反展厅现象（即先在线上浏览，再到线下购买）趋势的发展，John Lewis的免费配送门槛可能导致客户到别的地方浏览产品。

Tesco（乐购）

Tesco目前是英国最大的零售商，仅次于沃尔玛、家乐福的全球第三大超市集团。

7月24日，Tesco宣布将在英国全范围推出当天配送服务，每天下午1点之前下的订单，都能在晚上7点之前收到。

Tesco正在网络上大力宣传该公司的配送服务。

Tesco配送费用在3英镑到9英镑之间，另外Tesco会在特定时间内，为会员提供免费配送。Temando表示，对于希望能快速拿到商品的客户而言，快递费用不会影响购买。另外数据显示，56%的女性和57%的男性愿意为当天配送服务付费买单。

River Island

River是英国的高街品牌，对潮流的敏感度极高。

River Island经常使用配送促销来增加转化率。目前，该公司仅在特定的时间内为客户提供全球免费配送服务。

River Island相对更重视提供免费的配送服务，而不是配送的速度。River Island消费者还能选择免费Click& Collect。

River Island的主页专门有一个与页面等宽的广告横幅，宣传包邮促销活动，以在短时间内提升销量。活动结束后，只有价值超过100英镑的订单才能享受免费配送。

River Island的策略有一个弊端，即在非促销期间销量下降。有五分之一的女女性客户表示，非活动期间，不会在River Island购买服装，这将对River Island产生不利影响。

M&S（马莎百货）

Marks & Spencer是英国最具代表性的连锁商店之一，是少数没有在主页顶部突出显示配送服务信息的网络零售商之一，消费者只有滚动到页面底部才能看到。

不过，Marks & Spencer底部的整个版面都在强调“free”（免费配送），以激发客户购买欲。

另外，Marks & Spencer的产品页面用红色的字体强调了“free delivery”（免费送货）。

在实际交货方面，M&S为客户提供了多种选择，包括：普通快递、指定配送日期、超过50英镑免费配送，以及Click & Collect。M&S可以在其主页上多进行一些配送服务上的宣传，比如把宣传横幅适当地往上挪。

Clarks（其乐）

Clarks英国著名鞋业公司。

Clarks的用户获得该公司提供的优惠码就能享受免费普通快递。与River Island的短期免费配送策略相似，但Clarks的用户多了一步，需要选填优惠码。

另外，Clarks也在其主页上推广其配送服务，试图让客户感到获得了额外的优惠。然而，大多数客户希望卖家能提供免费或快速的配送服务，Clarks广告信息缺乏实际作用。

Warby Parker（瓦尔比派克）

Warby Parker是美国近年来最成功的垂直电商之一。

Warby Parker为巩固客户服务，承诺为美国和其他部分国家的客户提供免费送货。Warby Parker还有一个 “Home Try-On”（到家试戴）功能：客户可以在其网站上选择最喜欢的5副眼镜，免费寄到家试戴5天，然后留下喜欢的，将不合适的寄回给Warby Parker，Warby Parker包寄回邮费。

尽管Warby Parker这么做，成本巨大，但Warby Parker的贴心服务，提高了Warby Parker在消费者间的口碑和客户忠诚度。

JD Sports

JD Sports是另一家提供限时免费配送服务的零售商。JD Sports主页有一个倒数计时器，给客户制造紧迫感，提醒客户抓紧购买，以获得免费配送服务。

查看JD Sports主页、产品分类、产品页面都能看到该零售商突出显示的免费配送广告。

Temando指出，配送服务中，客户体验不仅仅在于商品的交付，还包括提供订单跟踪信息、安全的物品的投放地点等。JD Sports有一个不错的功能“Track My Orde”（跟踪我的订单）功能，非常有利于改善客户体验。

ASOS

ASOS是英国最大潮牌聚集综合网站。

ASOS的Premier Delivery项目，客户每年只要缴纳9.95英镑，就能无限次使用第二天配送服务和Click & Collect。对于ASOS的老客户来说，这是个无法拒绝的诱惑。

ASOS非常擅长推广Premier Delivery项目，在其营销文本中很好地突出了其配送服务快速和免费的特点。

ASOS还在其他地方为客户提供了大量的选择（更具灵活性）和前期信息，防止客户在结帐时放弃购买。

（编译/雨果网 吴小华）