欧洲电商市场一探究竟，原来还有这么些门道

根据2017年Scoreboard调查数据显示，欧盟消费者对网购信任度提升，但各国消费者的信任程度、维权意识不尽相同。很多零售商不愿展开在线业务，对跨境销售存在担忧。

信任度提升

据Scoreboard数据显示，消费者对电商的信任度迅速提升。十年来，欧洲网购人数比例几乎翻了一番，从2007年的29.7%上升到2017年的55%。和Scoreboard上一期数据相比，从本国零售商购买商品的消费者比例上升了12%，从其他欧盟成员国购买商品的消费者比例提升了21%。

但消费者从其他欧盟成员国购买商品时，仍然存在顾虑。比如，13%的受访者有过付款被拒的经历，10%的受访者有过商品无法送达的情况。

目前只有2/5的零售商表示，他们来年将在境内和跨境销售。许多零售商仍对跨境销售表示担忧，主要由于较高的欺诈风险，欧洲各国不同的税收条例、合同法和消费者保护法。

欧盟已经提议制定现代数字合同条款，推动欧盟的跨境销售。

消费者维权意识提高

13%的消费者能意识到自己的权利，比2014年提高了3.6%。

然而，欧盟西北部国家消费者的维权意识比东南部国家的要高。94.5%的芬兰消费者遇到问题时会投诉，然而只有55.6%的保加利亚人会这样做。不同地区的消费者也在不同程度上受到了不正当商业行为的影响，例如40.9%的克罗地亚人受到了侵略性营销手段的影响，而受到影响奥地利人只有3.4%。

为了解决这些问题，欧盟委员会正在制定一项新的消费者权益提案，保障每位欧盟消费者的权利，也让每位消费者意识到自己的权利。

零售商对消费者权利认识不足

2017年Scoreboard数据显示，零售商对消费者权利的认识并没有改善。只有53.5%的零售商能正确回答消费者权益相关问题。各国零售商对消费者权利的认知水平也参差不齐。只有36.2%的克罗地亚零售商了解消费者权利，而德国零售商该比例达到62.3%。

处理投诉的速度还需提升

消费者对投诉处理较为满意。然而，约三分之一的消费者遇到问题时放弃投诉，主要由于34.6%的消费者认为涉及的金额过少，32.5%的消费者认为投诉处理时间过久。

欧盟委员会自2017年7月14日起改进了小额索赔程序，消费者可通过在线程序快速得到索赔，索赔额最高达5000欧元。该委员会还鼓励通过线纠纷解决平台达成庭外和解，让交易纠纷更容易在线解决。

（编译/雨果网 陆欣然）