欧盟创建消费者网购争端解决机制，加速“数字统一市场”建立

雨果网从外媒近日的报道中了解到，欧盟最近新创立了一个网站，可以让欧洲所有遇到问题的网购者在上面投诉。这是首个针对欧洲大陆创建的申诉平台。

在线纠纷解决方案（ODR）平台在2月15日对消费者启动，目的是为消费者解决网购问题，提供一站式服务。平台收到申诉后，让卖家和买家共同商量要不要通过第三方监察专员或调解人帮助他们找到一个解决方案。

投诉中心的成立可以促进跨境购物的发展，推动欧洲委员会向建立“数字统一市场”这个目标迈进。“数字统一市场”在管理欧盟商业方面建立了一套统一的规则，每年可以为成员国带来4150亿欧元的收入。它的最大的作用是标准化调控机制，增加消费者对电商的信任。

欧洲委员会称，60%的欧盟交易商没有在网上进行跨国交易，因为他们不知道如何处理跨国问题。与此同时，委员会还发现，1/4欧盟消费者都遇到过网购问题，但没有投诉，因为觉得投诉可能会花费很长时间或者他们不信可以找到解决方案。“提供一个在线解决措施是建立统一市场的前提，”国际公司品诚梅森律师事务所（Pinsent Masons）的律师Luke Scanlon称。

欧盟投诉平台是全球电商领域的创举，莱斯特大学的高级讲师Pablo Cortes称，他专门研究在线纠纷解决方案（ODR）。首先，投诉中心实现了在线处理争端流程，与其相比，大部分国家的消费者都只能打电话或者亲自去调解人那里去解决纠纷。

欧盟投诉平台的管辖范围是整个大陆，并且由公共机构经营欧洲委员会经营。这使它与典型的ODR系统不同，ODR大部分情况下用来处理大型私人平台的问题，比如作为eBay拍卖或阿里巴巴淘宝平台的内部投诉流程。eBay每年通过ODR内部系统处理6000万纠纷。“世界上没有哪个争端解决机制能与欧盟投诉平台相提并论，”Cortes说。

比如美国，消费者一般依靠信用卡退款来收回款项。但是这适用范围很窄，消费者需出示卖家具体的欺诈行为。美国也有仲裁方案，但那一般被公司用来指控消费者不付款问题。

ODR平台无法成为解决网购争端的首选平台，还有一个方面的原因，它覆盖面不完整。欧盟主要市场如德国，就没有引入这一机制，因为虽然欧盟支持它，但却没有把它纳入法律系统。而欧盟投诉平台称正在与成员国一起努力，会尽快实现全面覆盖。

但是欧盟投诉平台有一个明显的缺陷，就是无法强制交易商配合调节人或监察员的工作，除了一些特定的领域，比如金融服务或公共事业——这就意味着他们收到投诉，却能忽视它。即使如此，作为“维护消费者权利、解决网络争端的新机制，已经有了一个不错的开始，” 品诚梅森律师事务所的Scanlon说。“现阶段，欧洲委员会仍然希望消费者和电商企业能够相信并运用这一机制。”（编译/雨果网 杨雪平）