广交会后订单跟进：重视每位客户

编者按：下文来自外贸实操指南《C周刊》2013年5月刊。

在某年春季广交会上，畅销书《外贸高手客户成交技巧》的作者、外贸达人陈毅冰遇到了一位德国客户。该客户对其公司的产品印象很好，觉得质量相当不错，双方谈得很仔细。展会结束后，因为要老板核算价格后才能报价，且那时缺乏经验，陈毅冰也就只能一直催着老板报价，而没有在第一时间回复客户，结果报价一拖再拖，迟迟未给客户。

两个多礼拜后，老板终于将价格核算出来了，陈毅冰便将价格通过邮件报给客户。但是，他却怎么也等不到客户的回复。于是，陈毅冰决定打电话去问。结果客户的回答是：“我以为你们公司没有兴趣跟我合作，所以我下单给别人了。”

这次经历，让陈毅冰印象很深。如果不是自己没有及时和客户联系沟通，也许这就是个十拿九稳的订单。

到了2006年的秋季广交会，展会期间陈毅冰遇到一个意大利客户，对方本来只是随便问问，留张名片而已，并没有谈及太多话题。晚上回到酒店，陈毅冰立即就对这个客户进行跟进，向对方推荐了一些针对意大利市场的产品，并且提供了测试报告。没想到这一试，反而让客户产生了兴趣，对方立即回复邮件，约第二天到摊位详谈，结果这笔订单顺利签成。

“我当时就觉得，很多看似没希望的客户，甚至觉得只是为了照顾你的面子随便留张名片的客户也是有机会的，就看自己怎么努力开发跟进了。”他说。

自此，每次参展后，陈毅冰都会对客户及时跟进，生怕错过任何一个意向客户。

着手：做好客户分类

行走广交会多年的“老兵”毛毛对展后跟进客户也有自己的一套策略。她认为，谈客户要有张有弛，如能把握好整个跟进的节奏和进度，订单基本上就八九不离十了。

毛毛表示，一般在参加完广交会后，很多业务员就是因为不知该如何跟进客户而错失了很多机会，尤其对于新手来说更是如此，他们几乎经常不知该如何着手。毛毛指出，其实无论是新老业务员，都可从三方面入手。

第一，首先要把展会上谈过的客户做好分类，可按照意向强弱分为三个类别。

第二，根据分类制定跟进计划，依据结果导向性的工作原则做出不同的计划。比如对于意向最强的客户，要制定必须拿下订单的计划、相应地提供样品计划、服务计划，以及促进订单进度的计划，既要明确又要具有可执行性。

第三，每周对展会结束后的工作进度进行评估，没有评估就不知道工作或者订单发展到哪一步了，更不知道还需要做些什么才可以推进下一步。

原则：对客户一视同仁

在跟进客户的执行过程中，陈毅冰认为，对于客户要一视同仁，不能凭空通过自己的主观去判断客户的购买意向，或者客户的大小。有时候你认为的大客户可能并不下单，或者只是一个很小的试单。而不受自己重视的客户，或者主观认为的小客户，结果反而下了大单。

“没有人知道客户的意向，只有客户自己知道，所以面对所有客户，回复时我会一样处理。我以前也喜欢主观去猜测，其实这是很忌讳的，就是所谓的‘狗眼看人低’。就像做营业员，有些客户衣着光鲜，你就好好过去‘伺候’，觉得这人是大款，能付钱。有些客户穿着土里土气，你觉得这人没钱，就爱理不理。我做业务多年，得出的结论是，往往抱有很大希望且努力跟进的，很多没了消息。反而是觉得没希望，比如非洲的小地方等，随便跟几下，结果往往会出乎意料，变成我的大客户，这种意外太多了。后来，我就纠正自己的观念，对任何客户都一视同仁。”他说。

因此，陈毅冰在跟进客户时，会提醒自己不能有侧重性。在报价方面，他会根据客户要求，再加上自己的推荐进行报价。“比如客户是德国的otto，如果我要推荐几款产品给他，是我卖给德国qvc的，而且通过了EN71、EN62115、Rohs、Cd，Phthalates、Pahs及Lead的测试，并提供测试报告给他们看。我相信这个客户必然会非常有兴趣，因为他们一个是德国最大的邮购商，一个是德国最大的电视购物商。所以，关键是如何做好敲门砖，怎么跟客户互动，这才是最难的地方。不管什么样的客户，都要突出自己的专业性。”他说。

技巧：必要时适当设饵

毛毛也表示，她很少会给自己如何将“无意向客户”变为“有意向客户”的心理暗示。

“因为假如你觉得这个客户没啥意向，那么各方面就会松懈下来，甚至都不想去努力。如此，有80%的订单可能都做不成。其实，没有一个客户是浪费钱跑大老远专门是来展会转转的，尤其是每年的3、4月份，正是下单或者寻找新产品和新机会的集中时机。”毛毛说。

如果要将“意向客户”变为“成交客户”的话，唯一的原则就是业务员要掌握推进的技巧。毛毛举了一个例子：假如白天在展会上，一个客户对公司的某一款产品很有兴趣，也表现出了明显的意向，但并没有明确要下单。那么此时，业务员可通过以下方式继续跟进。

首先，当晚做一个详细的白天在展位上谈的MEMO，详细的产品资料和至少三个符合客户要求的解决方案给客户。

其次，可适当下个饵，引诱客户第二天再过来展位洽谈。比如可向产品经理透漏第二天可能会有更好的方案提供，或者有更好的价格，或者其他具有诱惑力的条件。

再次，在客户再来之前要做好二次洽谈的详细计划，并设计好如何推进，会让客户有更浓厚的兴趣。

最后，可邀请客户看专门给其他客户量身打造的样品等等。

秘诀：当天事情当天处理

关于广交会以及其他展会后该如何有效跟进客户的问题，其实方法很多，主要在于细节。当然，还有很多地方需要注意。

陈毅冰表示，跟进的策略其实没有太多秘诀，无非就是讲究效率第一，当天的事情最好当天处理，及时回复客户。如果确实因为特殊原因，当晚无法给予客户报价之类的，也要回复客户，并告知对方可以给予准确答复的时间。“要给对方一个信号，而不是埋头苦干。以免等你做好报价单等工作联系客户后，客户因为不知情而把订单给了其他公司。主要就是效率问题，很多人做不到。还要主动跟客户接触，保持互动，而不是挤牙膏式，客户推一下，业务员才动一下。同时要给客户提供专业的意见，要让客户随时知道自己的工作进展。”他说。

毛毛告诉C周刊，他认为业务员在跟进过程中最应该注意的就是要做好跟进计划。“没有计划，保证很多人都不会坚持，或者使工作杂乱无章、无序，不知道该干什么，也不知道应该把一件事情做到什么程度，更不知道达到预定的结果需要多少时间，以及需要经历哪些必经的步骤，从而就会很茫然，不知道该怎么跟，跟到什么地步，到底有没有效果，都一无所知了。”她说。