花1.7万元海淘音响，收货发现是空箱子

从去年“双十一”至今，重庆晨报966966公众服务中心共收到关于网络消费的投诉26起。其中，不少消费者是通过淘宝、天猫等网购平台消费，遇到了烦心事，希望本报关注。昨天，我们对26起投诉进行梳理发现，读者的投诉共有六大类。为此，我们邀请了北京德恒（重庆）律师事务所律师刘谦、欧顺进行分析解读，同时教大家如何维权。

投诉卖家后无法解决

石先生：今年2月，我在淘宝网上买了一辆儿童电动车。用了一两天之后就发现电瓶不能充电，我联系了对方，也向淘宝网反映了情况，卖家说本来可以邮寄新的电瓶和充电器，但因为我投诉了卖家，卖家就不负责了。

律师解读：第三方交易平台应当调解

消费者在自身权益受到侵害时，享有向有关部门投诉的权利。另外，网络消费者在自身权益受到侵害后有权向第三方交易平台进行投诉，该平台应当调解并协助消费者维护自身合法权益。

网络消费者一定要将电子交易凭证，以及和经营者（即卖家）事先针对相应纠纷在网络上达成的解决方案等进行截屏保存。

到货与实际不一致

徐先生：我在淘宝网上买了虚拟运营商销售的联通sim电话卡，收货后发现实际收到的东西跟描述的不一样，我要求卖家按照合同履行。但他们改了链接，把宝贝内容重新编辑，里面送的东西都给撤销了。我买东西不可能去截图描述页面，所以只能吃哑巴亏。

律师解读：购买前后应注意保留证据

面对此种情形，一方面，网络消费者事前在购买商品或服务时，将网络经营者对商品或服务进行展示的页面及和客服的聊天页面进行截屏保存；另一方面，网络消费者在实际收到商品或服务后发现不一致时，应立即对商品或服务不一致之处进行证据保存，同时通过客服联系并附图反映相应情况，协商解决。

若协商不成，要求第三方交易平台经营者调解。若仍未果，收集相应证据向有关行政部门投诉或直接向有管辖权的法院起诉。

退货退款难

曾先生：我儿子2013年9月6日在淘宝网一家名叫广州海胜电器专卖店买了一台55英寸液晶电视，最近电视坏了，我就找了一位维修师傅上门维修，师傅拆机之后告诉我这台电视是一台用旧零件组装的，我就找到卖家，卖家说我已经买了一年多了，没办法退货。

律师解读：非特殊商品七天无理由退货

网络消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊或者其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用七天无理由退货。

网络消费者在进行网络购物时，一定要注意以下事项：1.所购商品是否适用七天无理由退货；2.退货商品是否完好；3.和网络经营者对退货以及运费的承担等事宜是否达成一致。

产品质量有问题

唐先生：我去年双十一在淘宝网“聚尚名表”买了一块表，花了1680元，11月15日我收到手表，带了两天之后表就出问题了，一直走不准，我就向店家反映了这个情况，店家那边答复说给我换一块，直到现在店家都没给我换，而且我已经联系不上卖家了。

刘先生：8月1日，我通过天猫网购了一个“华为”无线路由器套装，但收到后他发现寄过来的所谓“原装电池”没有任何厂商标志，材质也明显非常劣质。刘先生联系售后，得到的答复是：“这是备用电池”。售后之后向他寄来了原装电池。对于此事，让他感到愤怒的是：自己要求天猫调查为何会出现三无产品，至今也没回复。

律师解读：留下购买货物时的相应凭证

此问题的解决途径和前述第二种情况类似。

另外，工商行政部门可对假冒伪劣产品进行查处，相应的有鉴定假冒伪劣产品的机构。对于与消费者相关的问题，都可以向消费者协会进行投诉及反映，但一定要留下购买货物时的相应凭证。

网购无法顺利消费

王女士：6月22日，我在糯米网上团购了君之都酒店的一间房，酒店地址在丰都县三合街道平都大道东段91号。到了酒店后前台告知我他们和糯米网的合作已经结束了，要我付现金100元，到了房间后环境特别差屋子很臭，我待了不到半小时就下去要求退房退钱，可是工作人员不同意。

律师解读：应及时向消费者协会进行投诉

刷卡消费时一定要保留好刷卡凭证。如果是酒店的原因导致错误支付，则酒店应当承担相应的责任；如果是POS机厂家或银行的原因导致错误支付，则应由POS机厂家或银行承担相应责任。

针对王女士的问题，如果酒店与网站的合作确已结束，则网站应当负相应的赔偿责任；如果该合作没有结束，则酒店属于欺诈消费者，应受到相应的处罚。消费者遇到该种情况，应当及时向消费者协会进行投诉，以便合法权益得到及时保护。

未收到货物

黄先生：去年11月11日，我在淘宝网上买了一套德国音响，音响1300欧元，邮费1100欧元，折合人民币总共花了1.7万余元，在渝中区大坪收货时发现是空箱子。

律师解读：当着快递员面拆封包裹后签收

卖家有义务确保中间环节的追踪，保证货品不被他人冒领，把货安全送到买家手中，而不是丢失后推诿责任。快递公司因不核实取件人的身份或其他原因而导致货品丢失的，应该是卖家和快递公司之间的纠纷，不应让消费者买单。卖家可向快递公司追责。

买家收货时一定要保留好收取货物的相关证据，并当着快递员的面拆封包裹，确认后再进行签收。卖家在接收买家退货申请时，也应当对退换货物进行实时跟踪，记录退换货快递单号、物流进程等，以便出现买家虚假退货时向其进行追责。

晨报成立律师团 免费帮你网购维权

晨报帮你维权

距离让剁手族心痒痒的“双十一”不足一月，你的购物车是否已做好准备？不过，在这场拼手速的网购盛宴中，你是否担心遭遇网络消费陷阱又难以维权？

今起，重庆晨报联合北京德恒（重庆）律师事务所，免费帮重庆消费者网购维权（免除律师代理费用）。目前，该律师事务所已经指派了3—4名专业律师，将选取部分能在重庆本地立案的案件，提供包括诉讼在内的法律服务。

此外，重庆晨报也将对律师免费代理诉讼的案件，进行追踪报道。